기업이 잘못된 시각을 갖고 발전해 온 탓에 실패하는 제품이 많다. 기업은 고객이 정말로 원하는 것보다는 고객에게 팔고 싶은 것에 과도하게 집중한다. 이때 놓치는 게 감정이입이다. 즉 고객이 해결하고자 하는 문제를 깊이 이해하지 못한다. 우리의 관계도 마찬가지이다. 우리는 타인에게 중요한 것보다는 우리가 원하는 것을 더 생각하면서 관계를 맺는다. 타인과 깊은 관계를 맺기 위한 강력한 방법은 이런 시각을 바꾸는 것이다.